Ensine para Aprender

Nesse artigo, vamos continuar a serie de artigos referente a Matriz de atendimento, onde já tratamos:

• Matriz de atendimento ao cliente
• Matriz de atendimento – Expectativas do Consumidor

E agora vamos entender como o nosso cliente reage às influências no processo de compra em

Matriz de atendimento – Influências do Processo de compra do Consumidor

No processo de compra do consumidor vamos entender como o cliente chega até você e quais os cuidados que temos que ter no atendimento pessoal, pois não podemos desprezar a história construída por ele até efetivar a compra.

O processo de compra será dividido em 6 (seis) etapas, tornando mais didática o nosso esclarecimento vamos tratar antes do processo em si, das influências que iniciam o processo de compra do consumidor:

1.     Influências

O consumidor sofre influências comerciais o tempo todo, que tem como o principal objetivo incentivá-lo a criar uma necessidade por um produto ou serviço específico.

As influências serão divididas nesse artigo em 3 (três) grupos que não necessariamente agem de forma independente junto ao consumidor, pelo contrário elas se completam de forma impressionante.

1.1.                   Marketing

A primeira influência é considerada a mais conhecida e que normalmente possui meios fantásticos de atração como mídias eletrônicas (TV, rádio, internet), mídias impressas (Jornal, revistas, panfletos, cartazes, cartões, calendários de bolso, folhetos), brindes (canetas, calendários de mesa, agendas, camisas, chaveiros e outros), degustações (ponto de venda) e são as que representam investimentos financeiros por parte do vendedor em busca de prospecção do seu cliente.

1.2.                   Situação vivida

A influência hora chamada de Situação vivida é a mais pessoal de todas onde o consumidor se depara com uma necessidade especifica e pessoal. Para melhor esclarecimento vamos aos exemplos:

• A empresa lança uma circular informando que todos os funcionários deverão ter comprovação de cursos de formação em informática, forçando o consumidor a iniciar um curso;
• A TV de casa queimou e será necessário consertá-la ou aproveitar a ocasião e comprar um modelo mais atual;
• O consumidor viaja para uma reunião de negócios e esquece a gravata em casa fazendo com que tenha que comprar uma gravata onde estiver.  

1.3.                   Ciclo Social

A influência do ciclo social é uma das mais predominantes quando tratamos de adolescentes, pois as escolhas do grupo social que o consumidor participa são de estrema importância para manter-se dentro dele em igualdade.

• Na copa do mundo o ciclo de amizades decide assistir o jogo mas com a camisa da seleção brasileira, forçando o consumidor que não possui a mesma a adquiri-la para ficar em grau de igualdade com os amigos;
• Um grupo de adolescentes compra uma blusa da marca YXZ para usar em festas e baladas, fazendo com que os consumidores desse grupo mantenham a fidelidade a marcas e estilos defendidos pelo grupo;
• Toda a família sempre disse que a melhor panela de pressão é a da marca XXX, influenciando o consumidor, quando necessário a compra, escolher a mesma marca que a família sempre defendeu, com o ônus de escolher uma marca ruim;

No próximo artigo vamos tratar diretamente do processo de compra iniciado após as influências sofridas pelo consumidor.

Mande suas dúvidas através dos comentários ou através do e-mail:

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Até a próxima!

Para que possamos realmente entender e trabalhar com a Matriz de atendimento, primeiramente precisamos esclarecer pontos importantíssimos no atendimento ao cliente em vendas e seguiremos a seguinte ordem antes de efetivamente trabalhar com a Matriz de atendimento:

• As expectativas do cliente em vendas
• Processo de compra do consumidor
• Características X Benefícios

Esses três pontos são primordiais para que possamos praticar o atendimento com foco no cliente e não apenas no produto, podendo assim adaptar nosso atendimento a Matriz de atendimento ao cliente. Então vamos ao primeiro ponto:

As expectativas do consumidor

Quando tratamos de atendimento ao cliente, nunca podemos desprezar todas as influências sofridas pelo consumidor até a sua chegada no nosso ponto de venda.

As influências sofridas, juntamente com as informações colhidas durante o processo pré-venda formam as expectativas do nosso cliente em relação a pesquisa, adequação, viabilização e concretização do negócio.

A importância de se entender e adequar o nosso atendimento a todas essas expectativas, significa não causar um sentimento de frustração que fatalmente fará com que o nosso cliente pense um pouco mais e se questione, “Será que fiz a escolha certa?”.

Para que fique mais claro vamos expor uma situação comum onde as expectativas são totalmente frustradas e acabamos perdendo nossas vendas. Antes então preciso esclarecer uma questão, no processo comercial temos que criar uma lei marcial:

Não deduza nada, descubra tudo!

A Fernanda é uma moça humilde e muito trabalhadora e decidiu comprar uma calça jeans que a muito tempo espera por uma oportunidade de fazê-lo e nesse mês finalmente conseguiu a sobra de tempo e dinheiro que a tanto esperava.

A calça em questão, não é uma calça qualquer, é uma calça da marca XYZ que veste muito bem e a Fernanda esta empolgadíssima, pois no final do mês tem uma festa que certamente estará vestida com o tão sonhado vestuário e vai ficar extremamente bela para certo amigo e quem sabe futuro namorado.

A Fernanda sai do trabalho e se dirige imediatamente a loja XYZ Jeans, que fica em um renomado Shopping Center da cidade,  onde finalmente efetuará a sua compra, alias não só a compra mas ficará mais bela para festa no final do mês e até quem sabe chamar a atenção suficiente do amigo se tornando seu namorado.

No caminho do shopping a Fernanda começa a pensar que vai chegar à loja com tempo suficiente para experimentar alguns modelos, a vendedora vai lhe dar toda a atenção possível e quem sabe, mesmo não podendo fazê-lo, compraria mais alguns acessórios para a festa, pois a loja vai parcelar suas compras em até 10 vezes no seu cartão de crédito. Mas o investimento vale à pena, pois não é nada comparado em estar bela suficiente para seus objetivos.

A Fernanda já idealizou todo o seu processo de compra e já estabeleceu o seu objetivo, mas quando chega a loja a vendedora Gabriela olha do fundo da loja a Fernanda adentrar em seu ponto de vendas ainda com o uniforme do trabalho e ligeiramente cansada pelo exaustivo dia de trabalho e logo pensa, “ opa, pelo menos uma venda pra salvar o dia, vou focar todos os benefícios dos meus produtos e quero ver não sair com a compra feita”.

A Gabriela é uma vendedora simpática e atende a Fernanda com toda a sua atenção, certa de uma venda fácil, mas ela comete um erro gravíssimo, não procura saber quais as reais razões da cliente estar procurando a tão famosa calça XYZ e logo começa a sua demonstração:

Gabriela: …Olha Fernanda, aqui na XYZ Jeans, só trabalhamos com produtos de alta qualidade super resistentes, inclusive a calça que vou te mostrar é ideal para o batente do dia de trabalho e vai durar muito tempo, extremamente confortável e também muito bonita….

Fernanda: …Entendi Gabriela, mas eu estava querendo uma coisa diferente sabe, pra uma festa ……..

A Gabriela interrompe a Fernanda e vai logo em defesa do seu precioso produto…

Gabriela: …mas é claro! O nosso produto é tão bonito que tenho certeza que além de usá-lo no dia a dia, também pode ser usado para festas, afinal de contas ninguém está com dinheiro sobrando para comprar uma calça pra sair e outra pra trabalhar, o ideal é ter dois em um não é mesmo?….

A Fernanda então pensa bem e diz a fatídica frase:

Fernanda: …realmente você tem razão Gabriela, mas vou pensar mais um pouquinho e qualquer decisão eu volto. Muito obrigado pela atenção.   

 A Gabriela infelizmente cometeu o erro de não escutar o seu cliente, perdendo a chance de entender o que realmente gera valor ao seu cliente e adaptar seu atendimento com foco nos objetivos e expectativas criadas pela Fernanda.

O que a Gabriela conseguiu foi fazer a Fernanda se questionar se realmente tudo que ela pensou e idealizou é realmente a solução para o seu objetivo, procurando uma nova alternativa de compra que realmente se adéqüe as suas expectativas.

A prática do atendimento com foco no cliente deve ser exercitada sempre e devemos começar agora.

Agora vamos ver se realmente você entendeu a importância de se entender as expectativas e objetivos dos nossos clientes.

Envie através de comentário do post, como deveria ser o atendimento da vendedora Gabriela com a nossa cliente Fernanda?

No próximo post iremos tratar do “Processo de compra do Consumidor” e colocaremos a melhor resposta da pergunta anterior no início do artigo. 

Entenda o seu cliente e Ensine para aprender.

ensineparaaprender@gmail.com

 Video fantástico sobre como devemos planejar nossas vendas, mesmo com limitações.

O atendimento ao cliente, tema mais debatido entre os profissionais de vendas, onde discutimos um princípio que diz: o bom atendimento é essencial para a efetivação da venda.

Mas o que é ter um bom atendimento? Ter boa aparência, ser educado, conhecer bem o produto, ser um solucionador de problemas ou simplesmente agradar o cliente?

Um profissional que possua todas essas características, realmente vai se destacar de forma fantástica no mercado de trabalho, mas é uma realidade um pouco distante de uma boa parcela dos profissionais que batalham por suas comissões e premiações nas pequenas e médias empresas brasileiras.

O profissional de vendas atual às vezes tem dificuldade em desenvolver essas características ou podemos dizer atitudes e habilidades, por se tratarem de pessoas que se preocupam mais em adaptar o cliente ao seu produto onde deveriam fazer exatamente ao contrário.

Essa dificuldade se dá pela criação de roteiros de vendas, melhores formas de se apresentar um produto ou serviço, scripts de atendimento se esquecendo de quem realmente importa o próprio cliente.

No atendimento em vendas, o ator principal não deve ser esquecido em momento algum, o seu foco deve ser o cliente e não o produto.

 Alguns vão dizer que o produto é muito importante, pois se não se conhece o produto como poderemos destacar os seus benefícios, pois o cliente compra benefícios e não o produto.

Mas o que realmente é um benefício? Como transformar as características do meu produto ou serviço em valores para o meu cliente? A resposta é apenas uma: Foco no cliente!

Os meus últimos artigos lançados no Ensine para Aprender, “Motivação e atitude” , “A Extinção dos vendedores” e o artigo “Como o consumidor chega até você” me fizeram pensar mais seriamente nesse assunto e pausei o lançamentos de artigos em Novembro de 2009.

A teoria é muito importante para entendermos o comportamento do nosso consumidor, mas  percebi que é necessária uma ferramenta que ajude nossos consultores a ter uma mudança de comportamento profunda e realmente se adaptem a essa realidade.

A ferramenta foi desenvolvida, testada e corrigida durante esse período, onde tive a oportunidade de testá-la no meu ramo de atuação, ministrando treinamentos e acompanhando as dificuldades desses profissionais em se adaptarem ao que nos parece obvio, ter foco no cliente.

O desenvolvimento teve como objetivo principal a essência do nosso blog, Ensinar para aprender e assim vamos discutir nos próximos artigos a MATRIZ DE ATENDIMENTO, que é uma ferramenta que vai auxiliar nesse processo de mudança.

Sejam bem vindos de novo ao Ensine para aprender e prepare-se para o processo de mudança que virá pela frente. Enquanto isso veja um dos depoimentos recebidos após os treinamentos com a Matriz de atendimento.

“Boa tarde!
 
Venho através deste, agradecer pelo material de trabalho que hoje é indispensável na nossa rotina de trabalho, que é a Matriz de Atendimento.
E principalmente pelo esclarecimento do Eduardo em como utilizá-la no atendimento da forma correta.
No principio, confesso que não era trabalhada. Simplesmente líamos e o atendimento robozinho continuava.
Hoje podemos dizer que temos um foco, e esse foco não é mais o produto e sim o cliente.
Ela trouxe para nós um esclarecimento em descobrir realmente como ajudar o cliente e fazer com que ele se torne aluno.
A pergunta “em que posso ajudá-lo”, hoje soa com uma naturalidade e nos traz uma segurança em saber que vamos sim ajudá-lo, pois sabemos direcioná-los para o que realmente precisa.
Isso resulta a satisfação do cliente.
Trago como depoimento dos consultores a seguinte frase:
“Agora temos a segurança de realizar uma venda”
Isso quer dizer que alcançamos as expectativas do cliente, a confiança e um direcionamento para seu futuro.
A Matriz de Atendimento, apos ser trabalhada da forma correta, que foi a partir de 07 de Janeiro, nos trouxe um resultado fantástico.
Estou muito agradecida, pois hoje tenho em minha equipe Consultores de Venda e não somente Vendedores.
 
Atenciosamente, Grasiele
Supervisora Comercial”