Ensine para Aprender

Nesse artigo, vamos continuar a serie de artigos referente a Matriz de atendimento, onde já tratamos:

• Matriz de atendimento ao cliente
• Matriz de atendimento – Expectativas do Consumidor

E agora vamos entender como o nosso cliente reage às influências no processo de compra em

Matriz de atendimento – Influências do Processo de compra do Consumidor

No processo de compra do consumidor vamos entender como o cliente chega até você e quais os cuidados que temos que ter no atendimento pessoal, pois não podemos desprezar a história construída por ele até efetivar a compra.

O processo de compra será dividido em 6 (seis) etapas, tornando mais didática o nosso esclarecimento vamos tratar antes do processo em si, das influências que iniciam o processo de compra do consumidor:

1.     Influências

O consumidor sofre influências comerciais o tempo todo, que tem como o principal objetivo incentivá-lo a criar uma necessidade por um produto ou serviço específico.

As influências serão divididas nesse artigo em 3 (três) grupos que não necessariamente agem de forma independente junto ao consumidor, pelo contrário elas se completam de forma impressionante.

1.1.                   Marketing

A primeira influência é considerada a mais conhecida e que normalmente possui meios fantásticos de atração como mídias eletrônicas (TV, rádio, internet), mídias impressas (Jornal, revistas, panfletos, cartazes, cartões, calendários de bolso, folhetos), brindes (canetas, calendários de mesa, agendas, camisas, chaveiros e outros), degustações (ponto de venda) e são as que representam investimentos financeiros por parte do vendedor em busca de prospecção do seu cliente.

1.2.                   Situação vivida

A influência hora chamada de Situação vivida é a mais pessoal de todas onde o consumidor se depara com uma necessidade especifica e pessoal. Para melhor esclarecimento vamos aos exemplos:

• A empresa lança uma circular informando que todos os funcionários deverão ter comprovação de cursos de formação em informática, forçando o consumidor a iniciar um curso;
• A TV de casa queimou e será necessário consertá-la ou aproveitar a ocasião e comprar um modelo mais atual;
• O consumidor viaja para uma reunião de negócios e esquece a gravata em casa fazendo com que tenha que comprar uma gravata onde estiver.  

1.3.                   Ciclo Social

A influência do ciclo social é uma das mais predominantes quando tratamos de adolescentes, pois as escolhas do grupo social que o consumidor participa são de estrema importância para manter-se dentro dele em igualdade.

• Na copa do mundo o ciclo de amizades decide assistir o jogo mas com a camisa da seleção brasileira, forçando o consumidor que não possui a mesma a adquiri-la para ficar em grau de igualdade com os amigos;
• Um grupo de adolescentes compra uma blusa da marca YXZ para usar em festas e baladas, fazendo com que os consumidores desse grupo mantenham a fidelidade a marcas e estilos defendidos pelo grupo;
• Toda a família sempre disse que a melhor panela de pressão é a da marca XXX, influenciando o consumidor, quando necessário a compra, escolher a mesma marca que a família sempre defendeu, com o ônus de escolher uma marca ruim;

No próximo artigo vamos tratar diretamente do processo de compra iniciado após as influências sofridas pelo consumidor.

Mande suas dúvidas através dos comentários ou através do e-mail:

 ensineparaaprender@gmail.com

Até a próxima!

Para que possamos realmente entender e trabalhar com a Matriz de atendimento, primeiramente precisamos esclarecer pontos importantíssimos no atendimento ao cliente em vendas e seguiremos a seguinte ordem antes de efetivamente trabalhar com a Matriz de atendimento:

• As expectativas do cliente em vendas
• Processo de compra do consumidor
• Características X Benefícios

Esses três pontos são primordiais para que possamos praticar o atendimento com foco no cliente e não apenas no produto, podendo assim adaptar nosso atendimento a Matriz de atendimento ao cliente. Então vamos ao primeiro ponto:

As expectativas do consumidor

Quando tratamos de atendimento ao cliente, nunca podemos desprezar todas as influências sofridas pelo consumidor até a sua chegada no nosso ponto de venda.

As influências sofridas, juntamente com as informações colhidas durante o processo pré-venda formam as expectativas do nosso cliente em relação a pesquisa, adequação, viabilização e concretização do negócio.

A importância de se entender e adequar o nosso atendimento a todas essas expectativas, significa não causar um sentimento de frustração que fatalmente fará com que o nosso cliente pense um pouco mais e se questione, “Será que fiz a escolha certa?”.

Para que fique mais claro vamos expor uma situação comum onde as expectativas são totalmente frustradas e acabamos perdendo nossas vendas. Antes então preciso esclarecer uma questão, no processo comercial temos que criar uma lei marcial:

Não deduza nada, descubra tudo!

A Fernanda é uma moça humilde e muito trabalhadora e decidiu comprar uma calça jeans que a muito tempo espera por uma oportunidade de fazê-lo e nesse mês finalmente conseguiu a sobra de tempo e dinheiro que a tanto esperava.

A calça em questão, não é uma calça qualquer, é uma calça da marca XYZ que veste muito bem e a Fernanda esta empolgadíssima, pois no final do mês tem uma festa que certamente estará vestida com o tão sonhado vestuário e vai ficar extremamente bela para certo amigo e quem sabe futuro namorado.

A Fernanda sai do trabalho e se dirige imediatamente a loja XYZ Jeans, que fica em um renomado Shopping Center da cidade,  onde finalmente efetuará a sua compra, alias não só a compra mas ficará mais bela para festa no final do mês e até quem sabe chamar a atenção suficiente do amigo se tornando seu namorado.

No caminho do shopping a Fernanda começa a pensar que vai chegar à loja com tempo suficiente para experimentar alguns modelos, a vendedora vai lhe dar toda a atenção possível e quem sabe, mesmo não podendo fazê-lo, compraria mais alguns acessórios para a festa, pois a loja vai parcelar suas compras em até 10 vezes no seu cartão de crédito. Mas o investimento vale à pena, pois não é nada comparado em estar bela suficiente para seus objetivos.

A Fernanda já idealizou todo o seu processo de compra e já estabeleceu o seu objetivo, mas quando chega a loja a vendedora Gabriela olha do fundo da loja a Fernanda adentrar em seu ponto de vendas ainda com o uniforme do trabalho e ligeiramente cansada pelo exaustivo dia de trabalho e logo pensa, “ opa, pelo menos uma venda pra salvar o dia, vou focar todos os benefícios dos meus produtos e quero ver não sair com a compra feita”.

A Gabriela é uma vendedora simpática e atende a Fernanda com toda a sua atenção, certa de uma venda fácil, mas ela comete um erro gravíssimo, não procura saber quais as reais razões da cliente estar procurando a tão famosa calça XYZ e logo começa a sua demonstração:

Gabriela: …Olha Fernanda, aqui na XYZ Jeans, só trabalhamos com produtos de alta qualidade super resistentes, inclusive a calça que vou te mostrar é ideal para o batente do dia de trabalho e vai durar muito tempo, extremamente confortável e também muito bonita….

Fernanda: …Entendi Gabriela, mas eu estava querendo uma coisa diferente sabe, pra uma festa ……..

A Gabriela interrompe a Fernanda e vai logo em defesa do seu precioso produto…

Gabriela: …mas é claro! O nosso produto é tão bonito que tenho certeza que além de usá-lo no dia a dia, também pode ser usado para festas, afinal de contas ninguém está com dinheiro sobrando para comprar uma calça pra sair e outra pra trabalhar, o ideal é ter dois em um não é mesmo?….

A Fernanda então pensa bem e diz a fatídica frase:

Fernanda: …realmente você tem razão Gabriela, mas vou pensar mais um pouquinho e qualquer decisão eu volto. Muito obrigado pela atenção.   

 A Gabriela infelizmente cometeu o erro de não escutar o seu cliente, perdendo a chance de entender o que realmente gera valor ao seu cliente e adaptar seu atendimento com foco nos objetivos e expectativas criadas pela Fernanda.

O que a Gabriela conseguiu foi fazer a Fernanda se questionar se realmente tudo que ela pensou e idealizou é realmente a solução para o seu objetivo, procurando uma nova alternativa de compra que realmente se adéqüe as suas expectativas.

A prática do atendimento com foco no cliente deve ser exercitada sempre e devemos começar agora.

Agora vamos ver se realmente você entendeu a importância de se entender as expectativas e objetivos dos nossos clientes.

Envie através de comentário do post, como deveria ser o atendimento da vendedora Gabriela com a nossa cliente Fernanda?

No próximo post iremos tratar do “Processo de compra do Consumidor” e colocaremos a melhor resposta da pergunta anterior no início do artigo. 

Entenda o seu cliente e Ensine para aprender.

ensineparaaprender@gmail.com

 Video fantástico sobre como devemos planejar nossas vendas, mesmo com limitações.

O que motiva o consumidor a iniciar o processo de compra? Em que etapa do processo de compra o vendedor deve ficar mais atento para não perder a venda?

Durante esse processo tão importante que se inicia nos fatores de motivação das necessidades, até o pós venda, o profissional de vendas deve entender muito bem em qual momento o seu papel é crucial pela decisão de compra. Um bom profissional de vendas deve entender quais as etapas dessa decisão para que possa planejar de forma mais eficiente o seu resultado.

O vídeo “O processo de compra do consumidor” explica de forma clara e simples as etapas em que o consumidor passa até o ponto crucial, o fechamento da venda.

Esse vídeo não trata de técnicas comerciais ou atitudes que o vendedor deve ter no momento da venda e sim de forma simples e clara com se da o processo de compra, o que leva o consumidor até você vendedor.

Se esse vídeo foi útil para você, comente e indique o nosso blog para que outras pessoas possam compartilhar os seus conhecimentos com os nossos visitantes.

Se possuir algum conteúdo para compartilhar, siga as instruções na página “Mande seu artigo”, a autoria será totalmente protegida. Solicite a apresentação usada no vídeo através do e-mail ensineparaaprender@gmail.com.br

Não se esqueçam que é Ensinando que se Aprende.

No universo comercial possuímos vários caminhos a seguir quando tratamos de segmentação de mercado. Umas das dificuldades que encontrei enquanto gerente comercial de uma empresa varejista, foi fazer entender que o processo de venda que usamos para um consumidor final, digo pessoa física, não gera o mesmo resultado quando tratamos de venda corporativa, digo empresas.

Mas como a venda de um produto com o mesmo valor e preço pode ser diferente? Porque o atendimento disposto ao consumidor final deve ser diferente quando tratamos de empresas?

O que vamos discutir nesse artigo são algumas diferenças básicas desses dois mercados, que apesar de aparentemente similares, são totalmente distintos e devemos tratá-los assim para que possamos ter sucesso em ambos.

Para que possamos explanar de forma mais clara o assunto, vamos convencionar que quando falamos de consumidor final, pessoa física, dizemos “comum” e corporativa, empresas dizemos “empresas”, quando falamos de um produto ou serviço, dizemos “produto”.

A visão que um consumidor comum tem do processo comercial se torna bem diferente do consumidor empresas, pelo simples fato que o primeiro está em busca de uma solução para a realização de um objetivo pessoal, seja ele por status, conforto ou até mesmo por modismo, em contrapartida esse mesmo produto terá na visão do consumidor empresa a maximização de um processo, que gerará maiores ganhos para a instituição seja ele financeiro ou não, independente do valor percebido pelo papel do comprador que em sua maioria é exercido por um consumidor comum.

Apesar dos dois processos possuírem a principio dois pontos em comum, sendo eles o produto e o consumidor comum que busca pra si e o outro que busca pela empresa, vamos tratar nosso processo comercial  com dois caminhos a seguir, o que gera satisfação pessoal e o que gera lucro.

Nós vendedores devemos ser capazes de expor de forma situacional os benefícios e vantagens do nosso produto de acordo com o cliente presente na negociação, não sendo eficaz usar o mesmo discurso de vendas com ambos, correndo o risco de não realizarem os benefícios apresentados por você.

Se você é um vendedor de “prospecto”, ou seja, o que conhece do seu produto é apenas o que vem escrito na caixa ou especificação do fabricante, comece a se perguntar, porque o meu cliente comum compraria esse produto? O que o meu produto irá auxiliar na maximização dos processos ou aumento do lucro do meu cliente empresa?

Para que possa auxiliar na sua reflexão vamos expor três diferenças básicas entre os dois mercados consumidores.

1. Quanto ao comprador

• Comum: Normalmente o cliente é o decisor ou uma pessoa bem próxima do mesmo, invista com unhas e dentes para que os benefícios do seu produto se encaixem perfeitamente na realização dos sonhos ou objetivos do mesmo;
• Empresa: Normalmente o primeiro contato com você não será com quem decide pela compra e sim por uma pessoa que está auxiliando no processo. Trate de entender bem o principal motivo dessa compra, para que possa transformar os benefícios do seu produto em solução para o problema;
• Comum: O consumidor comum, normalmente estará motivado a efetuar o pedido caso você mostre que o seu produto irá trazer benefícios pessoais a ele, como status, economia, conforto.

1.  Quanto ao objetivo da compra

Ex: “Sr. José, essa impressora é exatamente o que está procurando, pois poderá imprimir as fotos da sua viajem, com alta qualidade e o Sr. irá gastar muito menos do que mandasse revelar, sem contar que poderá dar de presente uma foto sempre que desejar, basta imprimi-la em casa e o equipamento é muito bonito.”

• Empresa: O que motiva a compra de um produto pela empresa é o quanto de benefícios o mesmo irá gerar para a empresa.

Ex: “Sr. Carlos, essa impressora é exatamente o que a sua empresa necessita, pois ela trabalha com cartuchos de tintas individuais, fazendo com que o Sr. troque apenas aquela cor que acabou, sem contar que apesar do custo do investimento inicial na compra do equipamento, em aproximadamente duas trocas de cartuchos já reverteu o investimento em lucro, comparando com o modelo mais barato que os cartuchos são duas vezes mais caros do que o modelo que estou lhe indicando.”

1. Quando necessário a captação

• Comum: Com o cliente comum o setor comercial poderá usar várias estratégias como, telemarketing, captação direta (Porta a porta), telegramas, mala direta, e-mail, desde que o vendedor possua uma estratégia específica para cada ferramenta utilizada.

Ex: Telemarketing com lista de clientes

“Sr. João, bom dia, aqui quem fala é o José da agência de veículos  XX, e verificando em nosso cadastro de clientes identifiquei que o Sr. possui um veículo XKY adquirido conosco,…… estamos com uma promoção por tempo limitado para os felizes proprietários desse modelo de automóvel , trazendo o seu carro para revisão nesse final de semana, além de ter um desconto de X% na mão de obra, ganhará uma lavagem totalmente gratuita e como já está perto da data da sua revisão lembrei do Sr. e agendei a sua revisão para 09:00hrs da manhã, vou aguardá-lo em nossa empresa……..”

• Empresa: Nas empresas os compradores normalmente só atendem com visita previamente agendada ou por telefone. Se usar a estratégia errada, correrá o risco de dar com a porta na cara, podendo ser prejudicial à marca ou produto. Crie um planejamento e agende suas visitas, buscando sempre conhecer a empresa que irá visitar e se faça a famosa pergunta antes de ir, “O que o meu produto irá auxiliar na maximização dos processos ou aumento do lucro do meu cliente empresa?

Espero que tenha ajudado, e não se esqueçam que o planejamento, foco e atitude são características fortes em um bom profissional de vendas.

Para auxiliar um pouco mais, recomendo os artigos do nosso blog Ensine para Aprender, “Motive-se para motivar” com as Oito atitudes vencedoras do profissional em vendas, “Não seja mediano, planeje-se” com a vídeo aula de planejamento do tempo e o vídeo “10 atitudes vencedoras” no post “Liderança sem resultado não sobrevive”.

Confira e não esqueça que é ensinando que se aprende.

ensineparaaprender@gmail.com

Em nossa vida profissional, já nos deparamos com a difícil situação de termos o nosso melhor colaborador pronto para abandonar a equipe, por uma proposta de trabalho que é infinitamente melhor do que as condições oferecidas pela empresa.

Nesse momento temos que levar em conta o futuro profissional do colaborador ou o possível impacto negativo que a saída pode gerar?

Qual a atitude ideal de uma liderança nesse momento?

Responda a enquete com a maior sinceridade possível, é uma enquete anônima e só serão divulgado as identidades de quem respondeu se solicitado ou através de comentários livres no post.

Resultado da nossa enquete:

88% dos participantes deixariam o colaborador sair em pró do futuro profissional do mesmo. Parabéns pois vocês realmente possuem a essencia da Liderança que é liderar vidas.

Você se considera um líder motivado? Se a resposta é sim, mãos à obra, pois você é o alicerce da sua equipe. Mas, se a resposta for não, sinal vermelho amigo, então trate de assumir o caminho que escolheu e se motivar para poder motivar.

Uma das coisas mais importantes que aprendi no meu caminho profissional é que, para liderar, não temos o direito de expressar qualquer forma de desmotivação junto à nossa equipe. Isso mesmo, o autocontrole é fundamental para que um bom líder tenha sucesso, alguns de vocês já devem ter escutado a seguinte frase: “A equipe é o espelho do seu líder”. Ela é a mais pura verdade.

Em alguns dias, acordamos de manhã sem ânimo algum de ser referência para alguém, escutar problemas pessoais e profissionais, sorrir e até mesmo sair de casa, não é verdade? Mais comum para uns e menos para outros, mas algum dia isso aconteceu. E não é diferente comigo, mas sei que a minha obrigação é não passar os meus problemas (eles são somente meus) para ninguém.

Entenda que, para motivar a sua equipe, você precisa estar extremamente motivado, mesmo que aparentemente, pois a sua equipe sentirá a sua falta de energia como um cliente sente a insegurança de um vendedor ou, se preferir, como um tubarão sente uma gota de sangue na imensidão do mar.

Mas eu preciso estar sempre bem? Sim, essa é a resposta. Não me venha com balela, com a famosa frase: “Faça o que eu digo, mas não faça o que eu faço”. Se você estiver desmotivado, sem controle emocional e desanimado, a sua equipe será a primeira a seguir seus ensinamentos do dia: “Vamos ficar desmotivados também!”.

Não corra esse risco, aprenda a se motivar e transmitir esse sentimento para a equipe.

Muito sucesso a todos.

Você líder de equipes comerciais deve ser responsável pelo desenvolvimento dos integrantes das mesmas. Lembre-se que a melhor forma de se fortalecer a liderança é “Ensinar para aprender”, doe-se ao máximo na formação e geração de resultado da sua equipe, pois sem resultados concretos nenhuma liderança sobrevive. Seja líder gerando resultados, esse é o caminho.

E para dar uma forcinha, vejam um dos melhores vídeos que já vi para motivação em vendas, ligue o som, assistam e apliquem em seu dia a dia, vai valer muito à pena, acredite.

Este vídeo mostra quais as atitudes que os vendedores que almejam o sucesso devem ter para encontrá-lo. Foi exibido por Raúl Candeloro em evento realizado pela KLA Eventos Empresarias.

By Eduardo Leão Drumond Oliveira

Se você tem apenas um bom serviço e um bom produto para vender, esqueça, pois o seu cliente vai te ignorar. A maior dificuldade que encontrei na minha profissional foi fazer entender que para se vender um produto ou serviço tem que transformá-los em solução. Parece obvio e antiga essa afirmação, como também a que diz que “O vendedor tem que satisfazer a necessidade do cliente”. Durante toda a vida comercial vamos escutar essas frases porque não deixam de ser importantes e de fato reais.

O que o vendedor tem que entender é que todas as pessoas possuem objetivos ou sonhos na vida e, portanto a necessidade ele já possui, o que temos que fazer é transformar o nosso produto ou serviço em solução. Como? Faça as perguntas certas!

Não temos que acreditar que podemos suprir as expectativas do cliente sem que façamos as perguntas certas e possamos entender o que realmente ele deseja. Como citado inteligentemente por Jeffrey Gitomer, em “O Livro vermelho das vendas”

“Não se trata de vender pela cotação, e sim pelo coração. As boas perguntas vão ao cerne do problema/necessidade/situação muito rapidamente – sem que o comprador sinta que está sendo pressionado”

Um dos erros freqüentes nos departamentos de vendas é focar apenas os valores e benefícios do produto esperando que o cliente faça o seu trabalho, ligando esses benefícios e valores a sua realidade de vida.

O fato é que quando um cliente não consegue ou até entende todos os benefícios e valores desse produto ou serviço, mas não consegue encaixar em sua vida ele busca alguém que o faça por ele, e é ai que perdemos nosso vendas.

Pergunte sempre que precisar elabore as suas perguntas inteligentemente para que o cliente aflore a sua necessidade de compra, descubra qual o sonho ou objetivo real desse cliente, seja o principal condutor do processo de negociação, pois as respostas devem estar em você e não no vizinho, não tenha medo e decida pelo cliente com bases dos objetivos que descobriu.

Nós vendedores, temos que incorporar realmente o papel de consultores comerciais que irá suprir todas as incertezas e dúvidas do cliente, nos transformando em uma mina de soluções.

Enfim, o seu papel é conduzir o processo de venda de forma que o cliente tenha a sensação de que o seu produto ou serviço é exclusivo para ele, pois todos os seus benefícios e valores se encaixam perfeitamente em sua vida. Faça isso e terá um cliente satisfeito e seu fã.

Amigos, se gostariam de discutir mais assuntos da área comercial, mande um e-mail para ensineparaaprender@gmail.com ou poste o seu comentário em algum artigo de sua preferência.

Sucesso a todos

By Eduardo Leão Drumond Oliveira

Ensine para Aprender

Nós enquanto gestores, vira e mexe devemos desenvolver ou aplicar treinamentos para que nossas equipes se motivem ou aperfeiçoem suas técnicas. O problema é que a maioria dos facilitadores acham que quanto mais informações se coloca em uma apresentação melhor.Li esse artigo na revista Super Interessante e como o nosso objetivo é ensinar para aprender disponibilizo para vocês. Nesse primeiro post coloco 4 de 10 passos para ajudar na criação de suas apresentações, esta apresentação será dividida em dois posts. Espero que ajude. Valeu Super interessante!

1° passo: Comece pelo Fim

Qual a conclusão que você gostaria de passar para a sua equipe? Pense e comece criando o último slide da apresentação.

2° passo: Use pouco texto

Seja mais direto com as suas idéias, não se preocupe com os detalhes, sons etc.

O slide ideal deve ter no máximo 10 palavras, pois você deverá desenvolver as idéias e não fazer com que os colaboradores leiam as mesmas.

3 ° Passo: Só use bullets quando necessário

Só use os bullets quando necessário. Devemos usar apenas quando em um slide inicial da apresentação ou algum tema, precisamos enumerar as idéias que serão desenvolvidas.

4° Passo Apenas uma ideia por slide

Coloque apenas uma idéia por slide, não misture as informações ou gráfico em um único slide, se necessário divida a sua apresentação em vários slides.

By Eduardo Leão Drumond Oliveira