Ensine para Aprender

Nesse artigo, vamos continuar a serie de artigos referente a Matriz de atendimento, onde já tratamos:

• Matriz de atendimento ao cliente
• Matriz de atendimento – Expectativas do Consumidor

E agora vamos entender como o nosso cliente reage às influências no processo de compra em

Matriz de atendimento – Influências do Processo de compra do Consumidor

No processo de compra do consumidor vamos entender como o cliente chega até você e quais os cuidados que temos que ter no atendimento pessoal, pois não podemos desprezar a história construída por ele até efetivar a compra.

O processo de compra será dividido em 6 (seis) etapas, tornando mais didática o nosso esclarecimento vamos tratar antes do processo em si, das influências que iniciam o processo de compra do consumidor:

1.     Influências

O consumidor sofre influências comerciais o tempo todo, que tem como o principal objetivo incentivá-lo a criar uma necessidade por um produto ou serviço específico.

As influências serão divididas nesse artigo em 3 (três) grupos que não necessariamente agem de forma independente junto ao consumidor, pelo contrário elas se completam de forma impressionante.

1.1.                   Marketing

A primeira influência é considerada a mais conhecida e que normalmente possui meios fantásticos de atração como mídias eletrônicas (TV, rádio, internet), mídias impressas (Jornal, revistas, panfletos, cartazes, cartões, calendários de bolso, folhetos), brindes (canetas, calendários de mesa, agendas, camisas, chaveiros e outros), degustações (ponto de venda) e são as que representam investimentos financeiros por parte do vendedor em busca de prospecção do seu cliente.

1.2.                   Situação vivida

A influência hora chamada de Situação vivida é a mais pessoal de todas onde o consumidor se depara com uma necessidade especifica e pessoal. Para melhor esclarecimento vamos aos exemplos:

• A empresa lança uma circular informando que todos os funcionários deverão ter comprovação de cursos de formação em informática, forçando o consumidor a iniciar um curso;
• A TV de casa queimou e será necessário consertá-la ou aproveitar a ocasião e comprar um modelo mais atual;
• O consumidor viaja para uma reunião de negócios e esquece a gravata em casa fazendo com que tenha que comprar uma gravata onde estiver.  

1.3.                   Ciclo Social

A influência do ciclo social é uma das mais predominantes quando tratamos de adolescentes, pois as escolhas do grupo social que o consumidor participa são de estrema importância para manter-se dentro dele em igualdade.

• Na copa do mundo o ciclo de amizades decide assistir o jogo mas com a camisa da seleção brasileira, forçando o consumidor que não possui a mesma a adquiri-la para ficar em grau de igualdade com os amigos;
• Um grupo de adolescentes compra uma blusa da marca YXZ para usar em festas e baladas, fazendo com que os consumidores desse grupo mantenham a fidelidade a marcas e estilos defendidos pelo grupo;
• Toda a família sempre disse que a melhor panela de pressão é a da marca XXX, influenciando o consumidor, quando necessário a compra, escolher a mesma marca que a família sempre defendeu, com o ônus de escolher uma marca ruim;

No próximo artigo vamos tratar diretamente do processo de compra iniciado após as influências sofridas pelo consumidor.

Mande suas dúvidas através dos comentários ou através do e-mail:

 ensineparaaprender@gmail.com

Até a próxima!

Em nossa vida profissional, já nos deparamos com a difícil situação de termos o nosso melhor colaborador pronto para abandonar a equipe, por uma proposta de trabalho que é infinitamente melhor do que as condições oferecidas pela empresa.

Nesse momento temos que levar em conta o futuro profissional do colaborador ou o possível impacto negativo que a saída pode gerar?

Qual a atitude ideal de uma liderança nesse momento?

Responda a enquete com a maior sinceridade possível, é uma enquete anônima e só serão divulgado as identidades de quem respondeu se solicitado ou através de comentários livres no post.

Resultado da nossa enquete:

88% dos participantes deixariam o colaborador sair em pró do futuro profissional do mesmo. Parabéns pois vocês realmente possuem a essencia da Liderança que é liderar vidas.

Se você tem apenas um bom serviço e um bom produto para vender, esqueça, pois o seu cliente vai te ignorar. A maior dificuldade que encontrei na minha profissional foi fazer entender que para se vender um produto ou serviço tem que transformá-los em solução. Parece obvio e antiga essa afirmação, como também a que diz que “O vendedor tem que satisfazer a necessidade do cliente”. Durante toda a vida comercial vamos escutar essas frases porque não deixam de ser importantes e de fato reais.

O que o vendedor tem que entender é que todas as pessoas possuem objetivos ou sonhos na vida e, portanto a necessidade ele já possui, o que temos que fazer é transformar o nosso produto ou serviço em solução. Como? Faça as perguntas certas!

Não temos que acreditar que podemos suprir as expectativas do cliente sem que façamos as perguntas certas e possamos entender o que realmente ele deseja. Como citado inteligentemente por Jeffrey Gitomer, em “O Livro vermelho das vendas”

“Não se trata de vender pela cotação, e sim pelo coração. As boas perguntas vão ao cerne do problema/necessidade/situação muito rapidamente – sem que o comprador sinta que está sendo pressionado”

Um dos erros freqüentes nos departamentos de vendas é focar apenas os valores e benefícios do produto esperando que o cliente faça o seu trabalho, ligando esses benefícios e valores a sua realidade de vida.

O fato é que quando um cliente não consegue ou até entende todos os benefícios e valores desse produto ou serviço, mas não consegue encaixar em sua vida ele busca alguém que o faça por ele, e é ai que perdemos nosso vendas.

Pergunte sempre que precisar elabore as suas perguntas inteligentemente para que o cliente aflore a sua necessidade de compra, descubra qual o sonho ou objetivo real desse cliente, seja o principal condutor do processo de negociação, pois as respostas devem estar em você e não no vizinho, não tenha medo e decida pelo cliente com bases dos objetivos que descobriu.

Nós vendedores, temos que incorporar realmente o papel de consultores comerciais que irá suprir todas as incertezas e dúvidas do cliente, nos transformando em uma mina de soluções.

Enfim, o seu papel é conduzir o processo de venda de forma que o cliente tenha a sensação de que o seu produto ou serviço é exclusivo para ele, pois todos os seus benefícios e valores se encaixam perfeitamente em sua vida. Faça isso e terá um cliente satisfeito e seu fã.

Amigos, se gostariam de discutir mais assuntos da área comercial, mande um e-mail para ensineparaaprender@gmail.com ou poste o seu comentário em algum artigo de sua preferência.

Sucesso a todos

By Eduardo Leão Drumond Oliveira

Ensine para Aprender

Quando a maioria das pessoas pensam na vida de um vendedor, pensam na batalha diária de pessoas que precisam vender seus produtos ou serviços a qualquer custo para pagar suas despesas e de suas familias. Não deixa de ser verdade essa realidade, mas o que devemos entender é que o processo comercial é uma batalha entre o vendedor com ele mesmo, onde ele deve sair da sua posição de famigerado provedor familiar e se tornar um responsável provedor de soluções.  Vender, vender, vender…….. esse é o objetivo dos departamentos comerciais? Sim, sim, sim…….. mas não deve ser a qualquer custo e sim com responsabilidade. Não existe um padrão de atendimento pois não existe um único padrão de pessoas, seja situacional, seja pessoal, atenda as expectativas, crie soluções reais, seja um famigerado provedor de soluções. Tenha sucesso sendo a mina de certezas aonde o nosso cliente solucionará suas incertezas.

By Eduardo Leão Drumond Oliveira