Ensine para Aprender

Nesse artigo, vamos continuar a serie de artigos referente a Matriz de atendimento, onde já tratamos:

• Matriz de atendimento ao cliente
• Matriz de atendimento – Expectativas do Consumidor

E agora vamos entender como o nosso cliente reage às influências no processo de compra em

Matriz de atendimento – Influências do Processo de compra do Consumidor

No processo de compra do consumidor vamos entender como o cliente chega até você e quais os cuidados que temos que ter no atendimento pessoal, pois não podemos desprezar a história construída por ele até efetivar a compra.

O processo de compra será dividido em 6 (seis) etapas, tornando mais didática o nosso esclarecimento vamos tratar antes do processo em si, das influências que iniciam o processo de compra do consumidor:

1.     Influências

O consumidor sofre influências comerciais o tempo todo, que tem como o principal objetivo incentivá-lo a criar uma necessidade por um produto ou serviço específico.

As influências serão divididas nesse artigo em 3 (três) grupos que não necessariamente agem de forma independente junto ao consumidor, pelo contrário elas se completam de forma impressionante.

1.1.                   Marketing

A primeira influência é considerada a mais conhecida e que normalmente possui meios fantásticos de atração como mídias eletrônicas (TV, rádio, internet), mídias impressas (Jornal, revistas, panfletos, cartazes, cartões, calendários de bolso, folhetos), brindes (canetas, calendários de mesa, agendas, camisas, chaveiros e outros), degustações (ponto de venda) e são as que representam investimentos financeiros por parte do vendedor em busca de prospecção do seu cliente.

1.2.                   Situação vivida

A influência hora chamada de Situação vivida é a mais pessoal de todas onde o consumidor se depara com uma necessidade especifica e pessoal. Para melhor esclarecimento vamos aos exemplos:

• A empresa lança uma circular informando que todos os funcionários deverão ter comprovação de cursos de formação em informática, forçando o consumidor a iniciar um curso;
• A TV de casa queimou e será necessário consertá-la ou aproveitar a ocasião e comprar um modelo mais atual;
• O consumidor viaja para uma reunião de negócios e esquece a gravata em casa fazendo com que tenha que comprar uma gravata onde estiver.  

1.3.                   Ciclo Social

A influência do ciclo social é uma das mais predominantes quando tratamos de adolescentes, pois as escolhas do grupo social que o consumidor participa são de estrema importância para manter-se dentro dele em igualdade.

• Na copa do mundo o ciclo de amizades decide assistir o jogo mas com a camisa da seleção brasileira, forçando o consumidor que não possui a mesma a adquiri-la para ficar em grau de igualdade com os amigos;
• Um grupo de adolescentes compra uma blusa da marca YXZ para usar em festas e baladas, fazendo com que os consumidores desse grupo mantenham a fidelidade a marcas e estilos defendidos pelo grupo;
• Toda a família sempre disse que a melhor panela de pressão é a da marca XXX, influenciando o consumidor, quando necessário a compra, escolher a mesma marca que a família sempre defendeu, com o ônus de escolher uma marca ruim;

No próximo artigo vamos tratar diretamente do processo de compra iniciado após as influências sofridas pelo consumidor.

Mande suas dúvidas através dos comentários ou através do e-mail:

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Até a próxima!

Para que possamos realmente entender e trabalhar com a Matriz de atendimento, primeiramente precisamos esclarecer pontos importantíssimos no atendimento ao cliente em vendas e seguiremos a seguinte ordem antes de efetivamente trabalhar com a Matriz de atendimento:

• As expectativas do cliente em vendas
• Processo de compra do consumidor
• Características X Benefícios

Esses três pontos são primordiais para que possamos praticar o atendimento com foco no cliente e não apenas no produto, podendo assim adaptar nosso atendimento a Matriz de atendimento ao cliente. Então vamos ao primeiro ponto:

As expectativas do consumidor

Quando tratamos de atendimento ao cliente, nunca podemos desprezar todas as influências sofridas pelo consumidor até a sua chegada no nosso ponto de venda.

As influências sofridas, juntamente com as informações colhidas durante o processo pré-venda formam as expectativas do nosso cliente em relação a pesquisa, adequação, viabilização e concretização do negócio.

A importância de se entender e adequar o nosso atendimento a todas essas expectativas, significa não causar um sentimento de frustração que fatalmente fará com que o nosso cliente pense um pouco mais e se questione, “Será que fiz a escolha certa?”.

Para que fique mais claro vamos expor uma situação comum onde as expectativas são totalmente frustradas e acabamos perdendo nossas vendas. Antes então preciso esclarecer uma questão, no processo comercial temos que criar uma lei marcial:

Não deduza nada, descubra tudo!

A Fernanda é uma moça humilde e muito trabalhadora e decidiu comprar uma calça jeans que a muito tempo espera por uma oportunidade de fazê-lo e nesse mês finalmente conseguiu a sobra de tempo e dinheiro que a tanto esperava.

A calça em questão, não é uma calça qualquer, é uma calça da marca XYZ que veste muito bem e a Fernanda esta empolgadíssima, pois no final do mês tem uma festa que certamente estará vestida com o tão sonhado vestuário e vai ficar extremamente bela para certo amigo e quem sabe futuro namorado.

A Fernanda sai do trabalho e se dirige imediatamente a loja XYZ Jeans, que fica em um renomado Shopping Center da cidade,  onde finalmente efetuará a sua compra, alias não só a compra mas ficará mais bela para festa no final do mês e até quem sabe chamar a atenção suficiente do amigo se tornando seu namorado.

No caminho do shopping a Fernanda começa a pensar que vai chegar à loja com tempo suficiente para experimentar alguns modelos, a vendedora vai lhe dar toda a atenção possível e quem sabe, mesmo não podendo fazê-lo, compraria mais alguns acessórios para a festa, pois a loja vai parcelar suas compras em até 10 vezes no seu cartão de crédito. Mas o investimento vale à pena, pois não é nada comparado em estar bela suficiente para seus objetivos.

A Fernanda já idealizou todo o seu processo de compra e já estabeleceu o seu objetivo, mas quando chega a loja a vendedora Gabriela olha do fundo da loja a Fernanda adentrar em seu ponto de vendas ainda com o uniforme do trabalho e ligeiramente cansada pelo exaustivo dia de trabalho e logo pensa, “ opa, pelo menos uma venda pra salvar o dia, vou focar todos os benefícios dos meus produtos e quero ver não sair com a compra feita”.

A Gabriela é uma vendedora simpática e atende a Fernanda com toda a sua atenção, certa de uma venda fácil, mas ela comete um erro gravíssimo, não procura saber quais as reais razões da cliente estar procurando a tão famosa calça XYZ e logo começa a sua demonstração:

Gabriela: …Olha Fernanda, aqui na XYZ Jeans, só trabalhamos com produtos de alta qualidade super resistentes, inclusive a calça que vou te mostrar é ideal para o batente do dia de trabalho e vai durar muito tempo, extremamente confortável e também muito bonita….

Fernanda: …Entendi Gabriela, mas eu estava querendo uma coisa diferente sabe, pra uma festa ……..

A Gabriela interrompe a Fernanda e vai logo em defesa do seu precioso produto…

Gabriela: …mas é claro! O nosso produto é tão bonito que tenho certeza que além de usá-lo no dia a dia, também pode ser usado para festas, afinal de contas ninguém está com dinheiro sobrando para comprar uma calça pra sair e outra pra trabalhar, o ideal é ter dois em um não é mesmo?….

A Fernanda então pensa bem e diz a fatídica frase:

Fernanda: …realmente você tem razão Gabriela, mas vou pensar mais um pouquinho e qualquer decisão eu volto. Muito obrigado pela atenção.   

 A Gabriela infelizmente cometeu o erro de não escutar o seu cliente, perdendo a chance de entender o que realmente gera valor ao seu cliente e adaptar seu atendimento com foco nos objetivos e expectativas criadas pela Fernanda.

O que a Gabriela conseguiu foi fazer a Fernanda se questionar se realmente tudo que ela pensou e idealizou é realmente a solução para o seu objetivo, procurando uma nova alternativa de compra que realmente se adéqüe as suas expectativas.

A prática do atendimento com foco no cliente deve ser exercitada sempre e devemos começar agora.

Agora vamos ver se realmente você entendeu a importância de se entender as expectativas e objetivos dos nossos clientes.

Envie através de comentário do post, como deveria ser o atendimento da vendedora Gabriela com a nossa cliente Fernanda?

No próximo post iremos tratar do “Processo de compra do Consumidor” e colocaremos a melhor resposta da pergunta anterior no início do artigo. 

Entenda o seu cliente e Ensine para aprender.

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 Video fantástico sobre como devemos planejar nossas vendas, mesmo com limitações.

Tenho escutado algumas opiniões que dizem que a profissão de vendedor está em extinção, concordo plenamente, mas não pelo motivo apresentado por alguns profissionais da área, que definem como grande “predador” o crescimento do comércio eletrônico, mas sim pelo fato que os vendedores estão em processo de mutação.

A verdade é que os vendedores estão passando por um processo de mudança que o mercado exige, onde o antigo vendedor será extinto e surgira uma classe superior que será conhecida como consultor.

A mutação do vendedor para o papel de consultor é de extrema necessidade, pois os consumidores não procuram mais apenas os preços competitivos ou qualidade do produto, para auxiliar nessa busca existem várias ferramentas inclusive o comércio eletrônico, mas o consumidor exige que o consultor decida por ele, assuma a responsabilidade pela compra, direcione a melhor escolha para a solução das necessidades, enfim que seja a mina de soluções para o universo de dúvidas e inseguranças do consumidor e isso uma máquina não poderá fazer.

O profissional de vendas está em mutação, evoluindo para uma classe superior que se adequará as exigências de um novo mercado e quando uma classe “inferior” evolui  naturalmente uma se extingue e nesse caso será o vendedor.

Não se preocupe, pois se você ainda se considera um vendedor terá tempo de iniciar o seu processo de mutação, passe a ter o foco do seu trabalho na solução das incertezas do consumidor, assuma a responsabilidade pela compra, sinta o prazer de ser o principal provedor de uma realização ou se preferir de um sonho.

O mercado exige um profissional diferente e isso significa que ele quer você mesmo, mas com uma mentalidade mutante, não seja igual, destaque-se, motive-se para motivar o consumidor a realizar suas necessidades com você.

Seja mutante, evolua e mantenha-se no topo.

Boas vendas.

Ensine para Aprender – ensineparaaprender@gmail.com

Comece sua mutação agora, assita o vídeo Mude- Edson Marques.

No universo comercial possuímos vários caminhos a seguir quando tratamos de segmentação de mercado. Umas das dificuldades que encontrei enquanto gerente comercial de uma empresa varejista, foi fazer entender que o processo de venda que usamos para um consumidor final, digo pessoa física, não gera o mesmo resultado quando tratamos de venda corporativa, digo empresas.

Mas como a venda de um produto com o mesmo valor e preço pode ser diferente? Porque o atendimento disposto ao consumidor final deve ser diferente quando tratamos de empresas?

O que vamos discutir nesse artigo são algumas diferenças básicas desses dois mercados, que apesar de aparentemente similares, são totalmente distintos e devemos tratá-los assim para que possamos ter sucesso em ambos.

Para que possamos explanar de forma mais clara o assunto, vamos convencionar que quando falamos de consumidor final, pessoa física, dizemos “comum” e corporativa, empresas dizemos “empresas”, quando falamos de um produto ou serviço, dizemos “produto”.

A visão que um consumidor comum tem do processo comercial se torna bem diferente do consumidor empresas, pelo simples fato que o primeiro está em busca de uma solução para a realização de um objetivo pessoal, seja ele por status, conforto ou até mesmo por modismo, em contrapartida esse mesmo produto terá na visão do consumidor empresa a maximização de um processo, que gerará maiores ganhos para a instituição seja ele financeiro ou não, independente do valor percebido pelo papel do comprador que em sua maioria é exercido por um consumidor comum.

Apesar dos dois processos possuírem a principio dois pontos em comum, sendo eles o produto e o consumidor comum que busca pra si e o outro que busca pela empresa, vamos tratar nosso processo comercial  com dois caminhos a seguir, o que gera satisfação pessoal e o que gera lucro.

Nós vendedores devemos ser capazes de expor de forma situacional os benefícios e vantagens do nosso produto de acordo com o cliente presente na negociação, não sendo eficaz usar o mesmo discurso de vendas com ambos, correndo o risco de não realizarem os benefícios apresentados por você.

Se você é um vendedor de “prospecto”, ou seja, o que conhece do seu produto é apenas o que vem escrito na caixa ou especificação do fabricante, comece a se perguntar, porque o meu cliente comum compraria esse produto? O que o meu produto irá auxiliar na maximização dos processos ou aumento do lucro do meu cliente empresa?

Para que possa auxiliar na sua reflexão vamos expor três diferenças básicas entre os dois mercados consumidores.

1. Quanto ao comprador

• Comum: Normalmente o cliente é o decisor ou uma pessoa bem próxima do mesmo, invista com unhas e dentes para que os benefícios do seu produto se encaixem perfeitamente na realização dos sonhos ou objetivos do mesmo;
• Empresa: Normalmente o primeiro contato com você não será com quem decide pela compra e sim por uma pessoa que está auxiliando no processo. Trate de entender bem o principal motivo dessa compra, para que possa transformar os benefícios do seu produto em solução para o problema;
• Comum: O consumidor comum, normalmente estará motivado a efetuar o pedido caso você mostre que o seu produto irá trazer benefícios pessoais a ele, como status, economia, conforto.

1.  Quanto ao objetivo da compra

Ex: “Sr. José, essa impressora é exatamente o que está procurando, pois poderá imprimir as fotos da sua viajem, com alta qualidade e o Sr. irá gastar muito menos do que mandasse revelar, sem contar que poderá dar de presente uma foto sempre que desejar, basta imprimi-la em casa e o equipamento é muito bonito.”

• Empresa: O que motiva a compra de um produto pela empresa é o quanto de benefícios o mesmo irá gerar para a empresa.

Ex: “Sr. Carlos, essa impressora é exatamente o que a sua empresa necessita, pois ela trabalha com cartuchos de tintas individuais, fazendo com que o Sr. troque apenas aquela cor que acabou, sem contar que apesar do custo do investimento inicial na compra do equipamento, em aproximadamente duas trocas de cartuchos já reverteu o investimento em lucro, comparando com o modelo mais barato que os cartuchos são duas vezes mais caros do que o modelo que estou lhe indicando.”

1. Quando necessário a captação

• Comum: Com o cliente comum o setor comercial poderá usar várias estratégias como, telemarketing, captação direta (Porta a porta), telegramas, mala direta, e-mail, desde que o vendedor possua uma estratégia específica para cada ferramenta utilizada.

Ex: Telemarketing com lista de clientes

“Sr. João, bom dia, aqui quem fala é o José da agência de veículos  XX, e verificando em nosso cadastro de clientes identifiquei que o Sr. possui um veículo XKY adquirido conosco,…… estamos com uma promoção por tempo limitado para os felizes proprietários desse modelo de automóvel , trazendo o seu carro para revisão nesse final de semana, além de ter um desconto de X% na mão de obra, ganhará uma lavagem totalmente gratuita e como já está perto da data da sua revisão lembrei do Sr. e agendei a sua revisão para 09:00hrs da manhã, vou aguardá-lo em nossa empresa……..”

• Empresa: Nas empresas os compradores normalmente só atendem com visita previamente agendada ou por telefone. Se usar a estratégia errada, correrá o risco de dar com a porta na cara, podendo ser prejudicial à marca ou produto. Crie um planejamento e agende suas visitas, buscando sempre conhecer a empresa que irá visitar e se faça a famosa pergunta antes de ir, “O que o meu produto irá auxiliar na maximização dos processos ou aumento do lucro do meu cliente empresa?

Espero que tenha ajudado, e não se esqueçam que o planejamento, foco e atitude são características fortes em um bom profissional de vendas.

Para auxiliar um pouco mais, recomendo os artigos do nosso blog Ensine para Aprender, “Motive-se para motivar” com as Oito atitudes vencedoras do profissional em vendas, “Não seja mediano, planeje-se” com a vídeo aula de planejamento do tempo e o vídeo “10 atitudes vencedoras” no post “Liderança sem resultado não sobrevive”.

Confira e não esqueça que é ensinando que se aprende.

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